“这几天他们怎么不来看我了？”89岁的张奶奶在丰台区康助护养院已经住了两年，子女众多的她习惯了每天都有家人前来探望。最近，见不到家人的她总是不停地念叨。社工郑小娟守候在她身边，想方设法陪她度过这段特殊时期。
出于疫情防控需要，养老机构近期再次实行封闭式管理。相比起一年前，各方有了更多应对经验。工作人员尝试细心观察、耐心倾听、用心引导，抚平老人内心的焦躁与不安，为他们带去慰藉和温暖。
观察
从三言两语
感受老人心态
在首厚大家朝阳公园社区，再次启动的封闭式管理已经持续半月有余。作为护理部主任，凌晓晨一直默默关注着老人们的举止变化。
“很多时候，老人有情绪变化并不一定会主动说出来，需要我们从细微之处观察。”去往餐厅的电梯处，工作人员总会热情迎接，三言两语的问候中，便能察觉出异常。
凌晓晨发现，廖阿姨就有些特别。“她很体谅孩子，不希望给他们添麻烦，每次见到我都会跟我夸孩子。”但有一次，凌晓晨感觉廖阿姨言语中透出的情绪格外高亢，于是立即跟护理员了解情况，得知老人的孩子最近并没有跟老人联系，“我们推测，老人其实非常想孩子，但又怕打扰他们，内心非常矛盾，这才极力自我安慰。”
很快，凌晓晨与廖阿姨的孩子取得联系，老人当天便接到了孩子打来的电话。“那天晚饭前，当我们再见到廖阿姨时，发现她满面春风，那种发自内心的满足，跟之前的状态完全不同。”凌晓晨感慨，不少老人正像廖阿姨一样，性格要强而内敛，即使想孩子也竭力隐忍，这就需要身边的工作人员心思更缜密些，读懂他们内心的真实需求。
面对封闭式管理，同样忐忑的还有老人的家属。“林叔叔和付阿姨住进来不久，孩子本来就不放心，毕竟老人适应新环境要更困难一些，再加上付阿姨刚做完股骨头置换术，家属又不能进来探望，格外焦虑。”考虑到频繁视频通话并不现实，也容易打乱老人的生活节奏，凌晓晨就跟同事们一起把老两口的照片和视频拍下来，制作成小合集发给家属，“包括康复的过程，可以直观地看到老人从卧床过渡到推着助行器走，再到偶尔可以松开助行器，家属有空的时候能反复看，逐渐打消之前的担心和顾虑。”
尽管机构开设有专门的手机课堂为老人提供指导，也为行动不便的老人开辟配备大屏幕的房间，由工作人员协助他们与家属进行视频通话，但凌晓晨明白，并非所有的老人都能接受这样的方式。
87岁的王奶奶便是例外。“老人还有个姐姐，已经90多岁，本来打算姐俩一起住进来，但后来姐姐家的孩子希望把老人接回东北养老，临走前老姐俩特别希望见上一面。”经过与家属沟通，工作人员最终决定让老姐俩在大门口见面。“在符合疫情防控要求的前提下，让两位老人真真切切见上一面，老人的心结就这样解开了。”在凌晓晨看来，封闭式管理挡住的是疫情，却不能挡住爱与温情。
倾听
一通热线
接了三个半小时
“疫情期间，由于探视管理严格，
消毒落实也更到位，老人感冒等情况明显减少，但心理问题确实越发突出。”身为专职社工，郑小娟每天从早到晚与老人相伴，经常给老人做心理疏导，“第一步就是倾听，让老人先把想说的话都说出来，压抑的情绪有地方宣泄。”
而这也是北京首厚康健养老
企业管理有限公司客服中心总监程华面对的工作之一。“去年5月，我们特意开通了一条热线，就是考虑到在那之前持续封闭式管理，老人心理压力比较大，迫切需要有宣泄的出口。”据程华统计，热线启用以来，已经累计接听数千分钟，最短的电话也有四十分钟，最长的达到三个半小时，“老人给我们打了三个半小时之后，我们跟老人确认是否需要作为正式投诉内容进行处理，老人很明确地说，其实不需要处理什么，只是想要说出来，说完就舒服了。”
这次机构再度封闭，程华发现热线接听量虽然并没有明显变多，但单次时长陡增，老人情绪的激烈程度也有所提升。“没有经历过封闭管理的人，很难体会到他们的痛苦。而我们这边的工作人员是陪着老人一起度过这段日子的，所以完全能够理解他们的心情，知道对老人来说，视频通话和见到家属真人感觉肯定不一样。”热线这端，三名专职人员用最大的耐心接纳着老人的复杂情绪，“我们之所以叫400热线，而非心理咨询热线，就是为了不让老人产生抵触，从而更好接受。”
事实上，在这里还有很多与心理相关的工作都被精心包装。“比如往事人生访谈录，会去跟老人聊人生中经历的重大事件，在此过程中，老人可以自然而然地打开心扉。还有幸福读书会和艺术鉴赏会，则是通过文化活动的机会，让老人在分享中得到疗愈。”程华坦言，这些工作看似都无“心理”二字，但都在做心理服务。
引导
积分兑换
调动老人勤社交
“总结疫情以来的经验，我们发现围绕老人所做的心理工作不只是负面情绪的倾听和疏导，还要有积极的老龄观，也就是正能量的培育和引导。”在程华看来，后者恰恰是机构养老所要发挥的重要作用。
“老人如果在家里，哪怕两个月不出门，也不太会有人干预，但长此以往，对老人的
健康不利。特别是一些老年
男性，长期一个人闷在家里，容易罹患阿尔茨海默症等老年性疾病。”程华说，在养老机构，工作人员会努力为
老人创造机会，邀请老人出来参加活动，享受社交服务，“哪怕老人不喜欢跟太多人打交道，只喜欢看书，我们也会帮老人交一两个好朋友。可以是志趣相投的老人，也可以是员工，让老人不被抛弃或遗忘，这就是我们所秉承的独立支援干预理念。”
程华谈到，机构在为老人提供独立生活方式和空间的同时，也会为老人提供专业力量的支援和干预，帮助老人往好的方向转变。
“我们会用积分兑换的方式鼓励老人参加活动。每参加一次，就可以把积分存入‘时间银行’，打印出存折，定期兑换生活用品，以此调动老人的积极性，让他们的生活充实起来，从而忘却烦恼。”首厚大家朝阳公园社区院长谭疆宜说，机构再次实行封闭式管理后，各项活动也在进行相应调整，“元旦期间，我们本来安排了一场新年音乐会，邀请志愿者过来为老人做音乐鉴赏活动，但考虑到疫情防控需要，音乐会后来改在线上进行，由社工带着老人在多功能厅一起完成，氛围也很好。”
这个月底，一场大型的线上朗诵会还将隆重推出。“我们把老人和员工编成不同的节目小组，同时联系街道和养老驿站，内外打通，做一次开放式的活动，让大家一起讲一讲疫情期间的感人故事和经历，通过诗歌等形式表达出来，从中汲取力量，更好地应对此次封闭。”谭疆宜谈到，去年疫情期间，机构曾策划云赏花、云品茶等，通过视频连线，尽可能丰富老人的生活，“春节前后，我们还将策划一系列活动，包括给老人拍照片、写对联、猜灯谜等，持续时间会从腊月初一延长到正月十五，让老人不寂寞。”本报记者 宗媛媛
